回到公司,需要他处理的事情并不多。
99元的祥云衬衣正式出售,款式多,质量好,还有女式衬衣,加上聚美网站从网页设计到支付,整个购物体验比PPG强多了,唯一的缺陷就是冬天快到了。
“现在网上很多用户都在呼吁我们增加客服,很多消费者都因为找不到客服咨询,所以放弃在聚美购物……”陈丹琳在早会上向曲黎做汇报
“下次注意用数据说话,很多是多少,因为找不到客服放弃购买的比例又是多少,我们会因此损失多少收入?”曲黎顿了顿继续说:“我一直不想扩大售前客服规模的逻辑很简单,我们出售的都是高品质标准化商品,大多数消费者看标题和详情页可以清晰的知道所售商品的具体情况,为什么还要找售前客服?
一个是标准化的商品不能满足他的个性化需求,还有可能是她想讨价还价,或者寻求购物建议,真要满足他们的需求,我们需要大量优秀的售前客服。
要不我们开发一个智能应答的客服机器人,统计消费者遇到的问题,然后罗列出标准答案,进一步筛选真正有人工客服代表服务需求的消费者……”
“国内并没有成熟的客服机器人企业……”
“那就将售前客服外包出去,售后客服才是重点,他们能够发现真正的问题。”曲黎强调,售前客服是重复且低效的,这几乎成为了国内外电商的一个共识,所以出现了大量的客服机器人。
不断有人提出问题让曲黎做决策,掌握了产品,价格和服务三要素,以客户为中心分析问题,自然是驾轻就熟。但不要以为就没事了,总会有人用心不纯,以大义的名义打击对手,或者让曲黎陷入被动。遇到这种人他就记在小本本上,秋后算账。
“其实我们现在很多问题出在聚美和自营服装品牌两者没有统合起来,那干脆就分成电商事业部和自营品牌事业部,双方就可以从自身的利益出发,先成长起来,用业绩说话。”
“林兵负责电商事业部,陈丹琳负责自营品牌事业部,但不要玩了中台建设,物流服务,供应链管理都需要通过中台……”曲黎也就打打嘴炮,和马粑粑一样基本没有参与到具体的事务中,而是做价值评判,和战略方向的决策者。就像某些人说的,什么都不懂的人只配做老板。
“物流部门负责人找到几个合适的,你看要不要约个时间见面,公司发展很快,物流主管的人选就不要拖着了。”徐晓琴
“等下我去你那看看,再讨论。”关键领域的人事和财务权利权利不可能放松,否则还不知道怎么失控的。
此时的聚美已经和国内外主要日化品牌达成合作,完善了包括清洁类、卫生类化妆品、护肤类化妆品(包括营养类和药物类)、口腔卫生用化
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